Xây dựng chiến lược Marketing chéo kênh hiệu quả trên di động

Cross channel marketing (Marketing chéo kênh) hay integrated marketing là việc sử dụng những thông điệp khác nhau được xâu chuỗi thành hệ thống thông qua các kênh khác nhau.

Định hướng chiến lược

Cross channel marketing (Marketing chéo kênh) hay integrated marketing là việc sử dụng những thông điệp khác nhau được xâu chuỗi thành hệ thống thông qua các kênh khác nhau. Như việc bạn gửi đi một email, trong thông điệp nên kèm theo link hoặc mã code đưa đến các kênh khác (Facebook, website,…). Sau đó bạn có thể hướng đối tượng mục tiêu từ một kênh họ tiếp cận đầu tiên đến các kênh khác. Điều này đòi hỏi một cách tiếp cận toàn diện hơn trong kế hoạch của bạn, có nghĩa là bạn cần phải gắn kết với đối tượng qua “đúng” kênh và “đúng” thời điểm (Theo blog.timeuniversal.vn)

Marketing chéo kênh (Cross channel marketing)

Không phải hoạt động nào trên di động của người dùng cũng đem lại hiệu quả cho công việc kinh doanh của bạn. Vì vậy, việc lập ra một bản kế hoạch Marketing chi tiết là vô cùng quan trọng. Đây không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận Marketing, chiến lược này còn cần sự tham gia của bộ phận Bán hàng, Kỹ thuật, Chăm sóc khách hàng, Tài chính và Phát triển sản phẩm…

Nghiên cứu khách hàng

Điều đầu tiên, hãy tìm hiểu về khách hàng của bạn. Khách hàng chính là người giúp bạn quyết định cần triển khai những hoạt động gì, sử dụng những kênh nào. Tuy nhiên, cần luôn nhớ rằng: điều đúng với khách hàng này chưa chắc đã phù hợp với khách hàng khác.

Chẳng hạn, một phụ nữ 34 tuổi mua sắm trên ứng dụng di động 3 lần 1 tuần sẽ rất dễ dàng tiếp cận quảng cáo in-app. Trong khi đó, một người đàn ông 54 tuổi chỉ cài 5 ứng dụng trong điện thoại sẽ phù hợp với những thông báo đẩy (push notifications) khuyến khích mua hàng.

1. Nghiên cứu hành vi khách hàng dựa trên thống kê nhân khẩu học, thói quen mua hàng giúp bạn xác định:

• Điểm tiếp cận (touch-point) phù hợp với từng đối tượng khách hàng
• Những dạng nội dung (content) cần tạo lập
• Giọng điệu, phong cách phù hợp trong tin nhắn di dộng
• Nơi người mua tìm được thông tin và cách họ muốn nhận được thông tin

Làm thế nào để tìm ra những thông tin này? Nên nhớ bạn có bộ phận chăm sóc khách hàng và bán hàng. Hãy nghiên cứu các số liệu từ họ, tìm kiếm thông tin từ các nghiên cứu trước đó, hợp tác với bên thứ 3, đồng thời có thể tiến hành các phỏng vấn và nghiên cứu mới. Tập trung vào những chủ đề sau:

• Thông tin cơ bản về khách hàng lí tưởng: Tuổi tác, giới tính, địa điểm….
• Phương tiện nhận thông tin: Điện thoại di động, tablet hay laptop?
• Sở thích và nguyện vong : Họ làm gì để giải trí? Họ thích gì và muốn gì?
• Mặt hàng và cửa hàng ưa thích: Những loại sản phẩm họ đã từng mua, và mua ở đâu
• Sử dụng ứng dụng: Những ứng dụng nào hay được sử dụng nhất? Ứng dụng đó được sử dụng như thế nào?

2. Nghiên cứu hành vi khách hàng từ khi họ có liên hệ đến thương hiệu của bạn trải qua các giai đoạn:

• Nhận thức bị động: Người mua có thể biết đến công ty, sản phẩm và nội dung quảng cáo của bạn, nhưng theo một cách bị đông. Chẳng hạn, bạn nói bạn là một nhà sản xuất ô tô – khách hàng có nhận thức bạn là ai, nhưng họ chưa tiếp cận và trực tiếp có liên hệ với bạn
• Chủ động tìm hiểu: Khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm tương tự của bạn và họ sẽ chủ động thực hiện tìm kiếm. Chẳng hạn, người mua muốn mua ô tô và cô ấy sẽ tìm kiếm những dòng ô tô đang được bày bán.
• Tiến hành mua hàng: Khách hàng quyết định mua sản phẩm từ công ty của bạn
• Phản hồi: Bạn đã có một khách hàng mới. Nhưng bạn phải đảm bảo rằng có thể duy trì chăm sóc khách hàng tốt để biến người mua thành khách hàng trung thành.

Xác định mục tiêu

Trả lời những câu hỏi sau:

• Hiện nay bạn đã có những hoạt động gì trên nền tảng di động?
• Nếu đã từng thực hiện chiến dịch Mobile Marketing, nó có đem lại kết quả khả quan không?
• Mục tiêu của bạn khi đưa Mobile Marketing vào chiến lược Marketing tổng thể của công ty là gì?
• Ai là khách hàng mục tiêu trên thị trường di động của bạn?
• Làm thế nào để thu hút khách hàng vào chiến dịch chéo kênh của bạn?
• Bạn đang sử dụng những kênh nào hiện tại?
• Thị trường di động được bạn sử dụng như thế nào trong các kênh này?
• Bạn có thể chủ động lắng nghe từ kênh này và phản hồi lại một kênh khác không?

Xác định KPI

1. Tương tác khách hàng

• Số lượng download ứng dụng
• Mức độ thường xuyên sử dụng
• Thời gian sử dụng
• Mức độ tham gia vào các chương trình bạn xây dựng trên mobile
• Điểm khách hàng đánh giá về mức độ hài lòng
• Lượng khách hàng tương tác email của bạn trên một thiết bị di động
• Lượng khách hàng truy cập vào website của bạn trên một thiết bị di động
• Tương tác với 1 URL từ SMS/MMS
• Opt-in của người nhận

Xác định tương tác khách hàng trên di động

2. Thông tin khách hàng, số đơn hàng đạt được

• Tổng số người dùng di động
• Dữ liệu liên lạc thu thập được
• Tỉ lệ chuyển đổi người dùng
• Số lượng đơn hàng có được

3. Chất lượng dịch vụ

• Mức độ cải thiện chất lượng dịch vụ
• Tỉ lệ giữ chân khách hàng
• Tỉ lệ giới thiệu dịch vụ của khách hàng

Mobile Marketing trong chiến dịch Marketing chéo kênh

1. Xây dựng tệp khách hàng từ chéo kênh qua 2 bước:

– Lắng nghe: Sử dụng nền tảng Marketing tự động hóa, lắng nghe cách người dùng tương tác trong 1 kênh và sử dụng dữ liệu đó để xây dựng các kênh khác.

– Đòn bẩy: Xem xét kênh được người dùng ưa thích và xây dựng chiến lược phù hợp. Ví dụ, bạn có thể tập trung vào những khách hàng sẽ không mở email của bạn khi thấy thông báo đẩy. Hoặc khi có khách hàng vào website hoặc ứng dụng của bạn, “lắng nghe” xem họ tìm kiếm thông tin gì và dùng” đòn bẩy” kể cho những thông tin liên quan đến điều đó xuất hiện nhiều hơn cho người dùng.

2. Xem xét một ví dụ về kế hoạch giao tiếp với khách hàng:

• Ngày 1: Ứng dụng di động được tải xuống
• Ngày 1: Thông báo đẩy ngay lập tức để gợi nhắc hành động
• Ngày 1: Email cảm ơn được gửi đến
• Ngày 10: Thông báo đẩy gửi đến thiết bị di động dựa vào hành vi khách hàng
• Ngày 15: Website cá nhân hóa được đề xuất
• Ngày 30: Email check-in được gửi đến
• Ngày 35: Đề xuất ứng dụng mới
• Ngày 45: Gửi email dựa trên hành vi sử dụng ứng dụng
• Ngày 55: Tin nhắn in-app được gửi đến
• Ngày 65: Hiển thị quảng cáo được cá nhân hóa

Theo Marketo